北戴河暑期旅游投诉降低的原因-北戴河旅游攻略

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北戴河暑期旅游投诉降低的原因

https://www.lvyouwang.org 添加时间：2012-09-21 22:03:45 来源：我游网点击次数：

　　今年以来，河北秦皇岛市北戴河区旅游局完善旅游投诉受理工作机制，强化对游客投诉举报问题的查处力度，旅游行业呈现出旅游旺季投诉“不旺”的良好势头。据统计，今年暑期北戴河旅游投诉主要涉及景区文明服务及安全、星级宾馆服务、区内(外)旅行社及导游服务、景区周边欺客宰客、沿海浴场经营服务、个体饭店和宾馆文明服务等问题。其中，部门间转接协办投诉、直接受理旅游投诉、解决市(区)长公开热线转办投诉和上级督办件、协调处理游客返程后及网络上反映问题，分别比去年同期减少了3%、5%、2%、9%。特别在8月15日至8月25日游客小高峰之际，旅游投诉较去年同期降幅16%。投诉得以降温主要得益于以下几方面：

　　一、强化制度建设，完善工作机制，维护游客权益

　　进一步完善旅游投诉快速反应机制，严格依据《旅游投诉处理办法》、《河北省旅游条例》等法律、法规，健全并执行《旅游投诉处理规程》、《旅游投诉受理制度》、《旅游投诉回访制度》等规定，向社会公布旅游投诉举报电话，在网上发布局长信箱、旅游质监信箱及电话;全日24小时坚持旅游投诉有电必接、有诉必理、有案必结，对于游客投诉，需要部门间协作解决做到“联得紧、动得快、结得急”，及时、公正地处理解决各类投诉纠纷问题。

　　在具体投诉处理过程中，针对游客电话或书面投诉反映的问题，实行旅游投诉管理登记制度，由值班人员当即记录，再由专人负责统一按月将投诉者姓名、地址、投诉事由、处理结果、投诉纠纷分析等信息整理、打印、上报并发布。对于涉及个体经营、价格、治安等问题的投诉，按照“及时收集信息、分头规范处理”的原则和相关部门的职能权限分别转至工商、物价、公安等单位协调处理，避免了职能部门面对游客投诉纠纷问题相互推诿、拖延投诉受理时间情况的发生，确保了即诉即办。

　　目前，游客在北戴河旅游过程中投诉反映的问题，均能在游客返程前处理完毕。游客返程后投诉反映的问题或者在网络上反映的问题，也都在规定的时间内得到处理。今年截至8月30日，共为游客挽回经济损失10万余元，收到投诉单位或个人口头及信函表扬26件次、锦旗1面，投诉结案率、电话回访率和游客满意率均达100%。

　　二、根据投诉举报，及时打击查处，维护市场秩序

　　根据暑期游客投诉举报提供线索，北戴区旅游局先后联合市综合执法办公室和区公安、工商部门对旅行社办公注册地不符、服务网点违规操作、超范围经营旅游业务、宾馆饭店“冒用星级称谓和标识”、导游员加点及擅改行程等行为进行检查，对涉嫌单位责任人予以警示、诫勉和约谈，严格清理、查处超范围经营、“冒用星级”及虚假广告宣传等扰乱旅游市场秩序行为。同时，责令改正旅行社团队合同履行中涉及的导游讲解水平、餐饮菜品搭配等，星级宾馆软硬件服务配备细节、人性化服务，旅游景区环境质量和员工的文明微笑服务等问题。有效促进了旅游市场公平、公正、和谐、健康发展。

　　三、强化温馨提示，倡导理性消费，避免出游陷阱

　　在旅游公益宣传、执法检查和巡查、解答游客咨询问题时，旅游部门不断提醒广大游客，旅游出行不要以价格高低作为衡量的唯一标准，一定要选择正规的、信誉好的旅行社，并签订旅游合同，确定双方的权利和义务。出行前，详细了解旅游目的地的气候和风俗习惯等情况，提高安全防范意识，做到文明安全旅游。一旦发生矛盾纠纷问题，及时向属地或当地部门反映情况，妥善保存并提供相关证据。